Necesitamos tener un enfoque estratégico desde el primer contacto hasta que termina la transacción y aún más allá. Primero, es crucial comprender a fondo quién es la audiencia de tu marca y cuales son sus necesidades (¿Por qué viene o se acerca?).
En muchos casos es librada al azar, y termina siendo el resultado de una serie de practicas aprendidas que generan satisfacción en el cliente, funciona. PERO, podemos ir un poco más allá, y pensar que existen herramientas que nos permiten aumentar la satisfacción del cliente (porque respondemos mas rápido, porque la información está ordenada, porque nunca hacemos dos veces la misma pregunta, etc, etc, etc.).
Es importante que podamos planificar o delinear las etapas de esa experiencia del cliente, desde que la idea del producto aparece en la mente del consumidor, hasta la comunicación post venta. Es esencial para generar confianza, sobre todo en aquellos productos que requieren una porción significativa del ingreso promedio de esos clientes.
Cada etapa de ese camino del cliente, tiene sus propias características, y poder gestionar la información de cada etapa nos catapulta hacia una tasa de conversión exitosa y un cliente que SABE que comprarnos es muy fácil y dinámico.
Seguramente te pasó, que comprar es tan complejo que es preferible cambiar de proveedor. Si ese es el caso de la empresa que queres mejorar, hay mucho por hacer y todo por ganar.
La planificación del camino del cliente debe tener en cuenta principalmente: – ¿Cuales son los canales por el que van comunicarse nuestros clientes (no es necesario tener TODAS las puertas posibles abiertas si es que no podemos atender a todas las consultas en tiempo y forma)? – ¿Cuales son las etapas de ese camino del cliente? – ¿Qué información voy a brindar en cada una de esas etapas y en qué forma (texto, infografías, videos, etc.).
La principal herramienta para no perder el foco es un Gestor de Clientes, o CRM (customer relationship manager), que nos permita optimizar los tiempos del equipo de colaboradores, desarrollando embudos de ventas a la medida del negocio en cuestión, y en lo posible con automatizaciones que agilicen el traspaso de una etapa del proceso de ventas a otra.
Es de vital importancia entender ¿cuando termina una etapa del embudo de ventas? ¿Qué tiene que ocurrir para que el cliente (lead o prospecto) pase a la etapa siguiente o se lo dé por perdido? Aquí la magia de la cuestión, un proceso irracional
El mundo digital no es distinto al mundo físico en términos de confianza y empatía, la naturaleza humana no cambia junto al canal, pero si requiere de acompañamiento e información precisa para no despertar la desconfianza que siempre duerme a la sombra de nuestras malas experiencias.
Sumar reseñas de clientes y promociones atractivas, puede impulsar a una persona a tomar una decisión de compra, pero una experiencia excepcional contada de primera mano por una persona más que vendedora es contagiosa.
De nada sirve un complejo y automatizado proceso de ventas para una experiencia mediocre y carente de emociones, es aquí donde sacamos la más valiosa conclusión: La comunicación debe ser coherente con la realidad del desempeño.
La incorporación de un CRM o gestor de clientes, nos permite ordenar nuestro proceso de ventas, generar una tasa de conversión automáticamente siempre que la plataforma se utilice correctamente, y nos permite identificar aquellos aspectos que funcionan como trabas o nudos, permitiéndonos pensar esa etapa tanto aisladamente como integrada al proceso completo, generando un análisis continuo para identificar áreas de mejora, contribuirá significativamente a un proceso de compra eficiente y altamente convertido.